De Schouw
“ Hoe concurreer je als lokale witgoedretailer met online giganten als Bol.com en Coolblue? De Schouw Witgoed in Bussum maakte van service haar superkracht. ”
Service als superkracht
Lange tijd was de witgoedmarkt in Nederland lekker overzichtelijk. Je kocht een stofzuiger, wasmachine of koffiezetapparaat bij de witgoedzaak in je eigen dorp of een grote keten in de stad. Fast forward naar 2025. Die dorpszaak is tegenwoordig zeldzaam. En van Dixons tot Megapool, van Scheer & Foppen tot BCC; de witgoedketens sneuvelden bij bosjes.
Verschraling landschap
Een koelkast? Die koop je vandaag de dag met twee muisklikken online. Al lijkt daar langzaam weer verandering in te komen, mede doordat de prijzen in webshops stilletjes flink zijn gestegen. “Een warehouse, bezorgdienst, online advertenties; het moet ergens van betaald worden. Bovendien vinden veel consumenten het toch wel fijn om advies te krijgen”, vertelt Gerolf Wiesenekker.
Hij is sinds 2021 eigenaar van De Schouw, één van de witgoedzaken die met een slimme servicestrategie een stevige fanbase wist op te bouwen. Dat begint bij uitgebreid advies in de winkel. “Als verkoper is er niets makkelijker om de klant te bevestigen. Heb je fornuis X gezien? Goede keuze! Zo sluit je het snelst een deal. Wij doen juist bewust een stap terug. Vertel eens hoe je keuken eruitziet. En hoe vaak kook je eigenlijk? Vervolgens zoeken we samen welk fornuis écht bij je past.”
Dat fornuis wordt vervolgens niet alleen thuisbezorgd. De Schouw kan deze ook voor je installeren, aansluiten op krachtstroom en past als dat nodig is het keukenkastje ernaast of de strip erboven aan. “We doen dat met eigen monteurs en hebben een netwerk van zzp’ers voor bouwkundige aanpassingen en installatiewerkzaamheden. Als klant heb je daar geen omkijken naar: wij coördineren alles.”
En houdt je oven er na drie jaar mee op? “Bij een webshop sta je er alleen voor en moet je het zelf oplossen. Bij ons niet. Dan repareren wij ‘m voor je of gaan we voor je in conclaaf met de fabrikant. We plaatsen ook regelmatig tijdelijk een leenapparaat bij een klant, want als je een gezin hebt kan je geen week zonder wasmachine.”
Rendabel
Klinkt leuk, maar hoe voorkom je dat je financieel leegloopt op een servicestrategie? Dat begint bij margebewaking volgens Wiesenekker. “Grote acties doen we meestal samen met fabrikanten, zodat wij niet de volledige marge hoeven in te leveren. Daarmee kun je ook bij apparatuur voor volledige keukens verantwoord concurreren.”
Hij is sinds 2021 eigenaar van De Schouw, één van de witgoedzaken die met een slimme servicestrategie een stevige fanbase wist op te bouwen.
Verder hoeft service niet gratis te zijn, leerde de Bussumse witgoedretailer door de jaren heen. “Neem die leenwasmachine. Vroeger zetten we die vaak kosteloos neer, nu vragen we een paar tientjes. Want hij moet wel in een busje, het kost tijd om ‘m te bezorgen. Dat vindt een klant bijna nooit een probleem. Die is al lang blij dat wij zijn probleem oplossen.”
Nog een les? Manage verwachtingen goed. “Vroeger deden we bouwkundige en installatiewerkzaamheden op nacalculatie. Dat leverde vaak discussies op. Ja, maar de monteur was aan het bellen tijdens het werk. Dat hoef ik toch niet te betalen? Nu doen we vooraf een offerte. Bij reparaties hanteren we vaste voorrij- en onderzoekskosten, waarna we ter plekke een prijsopgave afgeven. Dat voorkomt gedoe.”
“ Als verkoper is er niets makkelijker om de klant te bevestigen. Heb je fornuis X gezien? Goede keuze! Zo sluit je het snelst een deal. ”
Cultuur
Wil je excelleren in service? Dan is het belangrijk dat iedereen in je organisatie service ‘ademt’. Overal en op elk moment van de dag. Aan de telefoon, in de winkel, bij een installatie. Hoe krijg je dat in het dna van je team? “Dat begint bij het aannemen van medewerkers. Het is een belangrijk aandachtspunt in onze sollicitatiegesprekken. Verder lopen hier veel ervaren krachten rond die extreem servicegericht zijn. Zij laten elke dag zien wat de standaard is. Zo houden we hier samen de servicecultuur vast.”
Heb je vragen? We vertellen je er graag meer over.
Alexander Bakker
Assistent Accountant
" Als scale-up zoeken we naar balans: het moet grondig en goed, maar ook pragmatisch en snel "
